Cloud trifft CRM: Wie kann man den Überblick behalten?

In den frühen Tagen von CRM war es einfach: Leute waren Leute, und Gesellschaften waren Gesellschaften. Der CRM-Datenbank eine neue Person hinzuzufügen, war ziemlich einfach, egal, ob sie einen direkten Eintrag oder eine Integration via Cloud brauchten.
Zwei Sachen haben dieses nun um einiges schwieriger gemacht. CRM-Systeme wurden hochwertiger.

Kontakte einzufügen wurde so immer komplizierter und schwieriger. Gerade Personenkonto für B2C Verwendungsfälle zu erstellen ist eine kleine Wissenschaft für sich. Dann rührten sich die Verkaufstypen lange nicht mehr. Zum Spaß fügten sie dann das bekannte Kontomodell hinzu, dass die meisten Führungen in Kontakt brachten.

Um zur Grundlage zurück zu kommen, könnten Sie fragen " warum brauchen wir überhaupt Führungsleute — warum machen wir nicht unseren eigenen Kontakte"? Eigentlich gibt es Situationen, wo dies genau richtig ist. Im Allgemeinen gesagt, sind Führungsleute Personen, die wir nicht wirklich kenne. Diese Leute, kennen aber wiederum andere Leute, die uns bei gewissen Problemen helfen können. Wenn wir nun also eine Führungsperson haben, kann diese uns zu einer anderen Person bringen, die uns helfen wird. 

Führungsleute haben einige spezielle Merkmale in CRM-Systemen, insbesondere: 1. das System wendet die Regeln bei diesen Leuten nicht an und 2. sie können eine Warteschlange umgehen. Wenn Sie also keine Führungsperson haben, müssen Sie sich an die Regeln halten und werden in einer Warteschlange einsortiert. Nach einer gewissen Zeit, können Sie ihr Problem dann vortragen. Nun, wenn Sie aber eine Führungsperson haben, müssen Sie sich weder an Regeln noch an Warteschlangen halten. Sie können Ihr Problem gleich vortragen, bez. es wird gleich etwas unternommen, um ihnen zu helfen. 

Wenn Sie eine reine B2B-Gesellschaft mit keiner Führung haben, die jedoch Gruppen zusammen schließt, um ein bekanntes Kontomodell zu verkaufen, kann es sein, dass Sie gut in der Lage sind, die Führungen alleine zu übernehmen und zu managen. Im Grunde genommen ist jeder ein Kontakt, weil Sie an den Angestellten Ihrer Konten (die im System vorgemerkt sind) interessiert sind.

In den meisten B2B-Gesellschaften jedoch, selbst wenn Sie keine Gruppe haben, können Sie die Führungstabelle nicht weglassen. Marketingsysteme von anderen Clouds (wie Google Adwords, E-Mail-Geräten und sozialen Netzbetrieben) arbeiten fast immer auf dem Führungsobjekt. Es kann sein, dass jene Cloudintegration mit Ihrem CRM-System nicht kompatibel ist.



Personen vs. Kontakt
In der B2C-Welt sind Kunden reale Personen. Selbst wenn sie Teil einer Gesellschaft sind, werden sie nicht im System behandelt, sondern man trifft sich im realen Leben mit ihnen. Diese Angelegenheit ist zunehmend verbreitet mit Gesellschaften, die E-Commerce machen und Kreditkarten akzeptieren: Jeder Kauf wird von John Doe, dem Kreditkartenhalter getan. In einigen Systemen behandeln Sie diese Informationen durch das Zurückführen der Gesellschaft mit dem Namen "Person" auf all jene Kontakte in ihrer Datenbank.

Das Personenkonto wurde entwickelt, um dieses mit Hilfe eines hybriden Objekts leichter zu machen, das die Merkmale sowohl eines Kontakts als auch eines Kontos hat. Wenn man ein Personenkonto betrachtet, gibt es im Grunde genommen keinen Kontakt: es gibt nur noch das Konto. Wenn Sie neue Kontakte in Ihr CRM-System einführen, wenn Sie Personenkonten verwenden, führen Sie tatsächlich Konten ein. 

Für B2C CRM-Systeme sind lLeads eine Art „Aussichtsinformation“
Die genauen Regeln für welches Objekt, beim Einführen von neuen Leuten in Ihr CRM-System zu verwenden ist, hängen von den Spezifikationen von Ihrem Hauptverwaltungsgeschäftsprozess ab. Aber das allgemeine Muster wird in etwa so aussehen:

1. Identifizieren, ob die Person für einer Ihrer benannten Konten arbeitet. 

2. Identifizieren, ob die Person für eines Ihrer Girokonten arbeitet. Je nach Ihren Geschäftsregeln führen Sie auch die Person ein, obwohl sie schon hier arbeitet.

3. Identifizieren, ob die Person eine Person ist. 

Wenn Sie eine unmittelbare Transaktion mit ihnen machen müssen, führen Sie sie als ein Personenkonto ein. Sonst führen Sie sie als Führung ein. David Taber ist der Autor des neuen Prentice Hallenbuchs, "Salesforce.com-Geheimnisse des Erfolgs" und ist der Vorstandsvorsitzende von SalesLogistix, einer auf Geschäftsprozessverbesserung spezialisierte Beratung. SalesLogistix-Clients sind in Nordamerika, Europa, Israel und Indien, und David hat über 25 Jahre Erfahrung in High Tech.