Warum verliert T-Mobile soviele Kunden?

Vor wenigen Tagen veröffentlichte T-Mobile ihre Ergebnisse für das vierte Quartal 2010. Unter den zahlreichen Statistiken und Berichten fand sich auch eine Information, die für das Unternehmen möglicherweise problematisch sein könnte. Wie eine der Statistiken zeigt, hat T-Mobile im vergangenen Quartal einige Kunden verloren. Damit ist das Unternehmen der einzige der vier großen Provider, der einen Kundenverlust hinnehmen musste.

Doch warum entschließen sich bestehende T-Mobile Kunden ziemlich schnell auf einen anderen Provider umzusteigen?Laut Meinungen verschiedener Experten gibt es keinen speziellen Grund dafür, viel mehr sind hierbei mehrere zusammenspielende Faktoren entscheidend, die schlussendlich den Ausschlag geben. Allerdings hat dies wohl auch damit zu tun, dass viele Konsumenten noch immer in dem Glauben sind, dass T-Mobile im Vergleich zu seinen Konkurrenten ziemlich spät auf 3G umgestiegen ist. Zusätzlich meinen auch einige Kunden, dass das Netz von T-Mobile eine geringere Reichweite hat, als die Konkurrenz.

In gewisser Hinsicht steckt der Provider momentan so ziemlich in der Mitte fest, weiter oben ist AT&T und Verizon zu finden, im unteren Bereich finden sich Cricket und MetroPCS.Allerdings scheint die Zahl der verlorenen Kunden noch nicht wirklich dramatisch zu sein, im vierten Quartal 2010 verlor T-Mobile etwa 23.000 Kunden. Ein ziemlich geringer Anteil, wenn man dies mit denn über 33 Millionen Bestandskunden vergleicht.  Wesentlich beträchtlicher sieht die Zahl hier aus, wenn lediglich die Vertragskunden angesehen werden, die sich für zumindest zwei Jahre an das Unternehmen binden. Hier musste T-Mobile immerhin 318.000 Kunden vorgeben, allerdings heißt es von offizieller Stelle, dass viele Vertragskunden nach dem Auslaufen ihre Vertrages wieder zu einem Wertkartentarif zurückgekehrt sind. 

Die Firma erkannte dieses Problem im vergangenen Monat im Rahmen des US. Investor Day. In einer offiziellen Präsentation über die Strategie für das kommende Jahr, musste T-Mobile unter anderem einräumen, dass die Fluktuation der Kunden nicht richtig in den Griff bekommen wurde. Im vergangenen Quartal betrug diese Rate ziemlich hohe 2,5 Prozent. Zum Vergleich: Bei den anderen großen Providern beträgt diese Rate in der Regel zwischen 1,3 und 1,6 Prozent. Doch auch wenn die Kundenzahl leicht zurückgegangen ist, hat T-Mobile bereits einen mehrstufigen Plan entwickelt, wie die großen Erfolge der vergangenen Jahre wieder möglich gemacht werden sollen. Unter anderem möchte das Unternehmen zukünftig ziemlich stark auf das Google Betriebssystem Android setzen, um dort die Vormachtstellung von Apples iPhone zu durchbrechen. Ebenso soll das neue 4G-Netzwerk ziemlich aggressiv vermarktet werden.  

Es bleibt jedoch dennoch die Frage, ob diese Maßnahmen T-Mobile tatsächlich helfen werden. John Ruf – Managing Partner bei New England Consulting Group – ist der Meinung, dass das geplante Marketingkonzept auf jeden Fall ziemlich gut ist. Immerhin sollte dadurch die Marktposition bei den Smartphones verbessert werden können, Ruf befürchtet jedoch, dass dem Rest des Geschäfts damit nicht geholfen sein wird. Schon im vergangenen Quartal konnte T-Mobile die Zahl der Smartphone Kunden erhöhen, insgesamt kamen in den drei Monaten über eine Million neue Kunden hinzu. Dennoch dürfte dies für T-Mobile nur ein schwacher Trost sein, da die T-Mobile Kunden nur zu rund 24 Prozent aus Smartphone Besitzern bestehen.      

Wie aus Insiderkreisen zu hören ist, wurde T-Mobile auch ziemlich schwer von der Wirtschaftsrezession getroffen. Viele der Vertragskunden hatten plötzlich mit finanziellen Problemen zu kämpfen und konnten sie nicht immer regelmäßig ihre Rechnungen bezahlen.  Hinzu kommt, dass die anderen Provider immer mehr zu einer stärkeren Konkurrenz werden, die teilweise sogar attraktivere Geräte in ihrem Angebot haben. Sich auf diesem Markt durchsetzen, ist zurzeit so schwer wie noch nie.  In früheren Zeiten waren Kundenabgänge vor allem auf schlechten Kundenservice und schlechtere Tarife zurückzuführen, in der heutigen Zeit spielen da vor allem die neuen Geräte eine entscheidende Rolle. Vor allem durch die iPhone Aufnahme von Verizon wurde dieser Wettkampf noch einmal intensiviert.

Möglicherweise bekommt T-Mobile dies in den nächsten Monaten sogar noch stärker zu spüren.   Dennoch sind nicht alle Nachrichten für T-Mobile negativ. Immerhin konnte der durchschnittliche Umsatz pro Kunde um über 25 Prozent gegenüber dem Vorjahr gesteigert werden. Damit konnte das Unternehmen in diesem Bereich die größte Steigerung aller großen Provider erzielen. Dies deutet darauf hin, dass die Gesamtstrategie des Unternehmens durchaus richtig ist.