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Wie man Benutzerfehler mit Bedacht handhabt und Benutzer wieder auf den richtigen Kurs bringt

Der 'Happy Path'
Designer reden vom 'Happy Path' — dem unbekümmerten Weg — durch eine Webseite, wenn lächelnde Nutzer richtige und vollständige Daten eingeben und die richtigen Knöpfe in der richtigen Reihenfolge drücken. Das erste Mal, als ich dieses Phänomen untersucht habe, war ich überrascht. Mein Programmierer protokollierte die Daten eines einfachen Lead-Generation-Dokuments:

31% machten einen Fehler beim ersten Versuch
7 kamen wieder auf Kurs
24 verließen die Webseite ohne Datenübermittlung – einige von ihnen nach vielen Versuchen

Das bedeutet, dass 24% der Personen, die versucht haben Ihre Daten einzugeben, hinsichtlich der Handhabung der von ihnen gemachten Fehler, von der Webseite im Stich gelassen wurden.

Was ist die beste Praxis im Umgang mit Benutzerfehlern?
1. Machen Sie deutlich, dass ein Fehler vorliegt.
2. Zeigen Sie dem Nutzer, in welchem Feld (oder in welchen Feldern) Formfehler vorliegen.
3. Zeigen Sie Fehlermeldungen an, die die Nutzer wieder auf Kurs bringen.
4. Speichern Sie die Informationen, die der Nutzer eingegeben hat —gleich ob es sich um richtige der fehlerhafte Eingaben handelt, so dass die Angaben nicht wiederholt eingegeben werden müssen.

Wie man Benutzerfehler mit Bedacht handhabt und Benutzer wieder auf den richtigen Kurs bringt

Diese Hypothekenseite zeigt, wie es geht. Rot und gelb sind heute die Standardfarben, um Fehler anzuzeigen. Aus zwei Metern Entfernung kann man bereits deutlich erkennen, dass ein Fehler vorliegt und wo er aufgetreten ist.

Wie man Benutzerfehler mit Bedacht handhabt und Benutzer wieder auf den richtigen Kurs bringt

Roter Text unter den fehlerhaften Feldern ist ein gutes Beispiel, dem man folgen sollte.

Wie man Benutzerfehler mit Bedacht handhabt und Benutzer wieder auf den richtigen Kurs bringt

Diese Schuh-Seite zeigt Fehlermeldungen auf andere gute Weise an. Die Meldung erscheint genau dort, wo das Problem aufgetreten ist.

Inline-Validierung und Fehlermeldungen
Unter Inline-Validierung versteht man, dass die Seite ein Feld validiert, wenn der Nutzer das Feld verlässt ohne den 'Senden'-Knopf anzuklicken. Somit weiß der Nutzer sofort, ob die Eingaben akzeptiert werden. Diese Technik ist sehr gut für Felder wie dem zur Eingabe des Benutzernamens, so dass der Nutzer sofort erfährt, ob der gewählte Name noch verfügbar ist oder bereits verwendet wird (anstatt, dass er seine Eingaben mehrmals senden muss, um einen gültigen Benutzernamen zu finden).

Die Inline-Validierung wurde gut von Yahoos Luke Wroblewski auf A List Apart abgedeckt.

Wie man Benutzerfehler mit Bedacht handhabt und Benutzer wieder auf den richtigen Kurs bringt

Aber es gibt einige Probleme bei der Inline-Validierung:
— Inline-Validierung kann in Bezug auf den Programmierungsaufwand teuer sein – Sie brauchen auch immer noch eine serverseitige Validierung.
— Große Bibliotheken können das Laden der Seiten verlangsamen, was den Conversion-Rates schaden kann.
Wenn Sie über das nötige Budget verfügen (oder wenn sie ein cleverer Entwickler sind) sollten Sie die Inline-Validierung testen, allerdings sollten einen A/B-Split-Test durchführen, um zu sehen, ob sich die Lage verbessert oder verschlechtert. Ich erhielt verschiedene Ergebnisse beim Einsatz der Inline-Validierung auch bei einfachen Überprüfungen wie Pflichtfeldern.

Wie Sie Ihre Fehlermeldungen formulieren sollten
Bei einer bestehenden Seite bringt Sie die 'Zusammenarbeit mit Ihren Kunden‘ voran. Lassen Sie Ihren Programmierer einen Report über die Fehler, inklusive der fehlerhaften Daten, die in den Formularen eingegeben wurden, erstellen. Sie werden folgendes herausfinden:

— Es gibt eine kleine Zahl Problemfelder. Manchmal ist es möglicherweise nur ein einziges Feld.
— Fehler folgen Mustern.

Jeder gewöhnlich vorkommende Fehler benötigt eine eigene Fehlermeldung. Ich wiederhole es nochmal: jeder gewöhnlich vorkommende Fehler benötigt seine eigene Fehlermeldung. Die Umsetzung ist kostengünstig und Sie werden wertvolle Informationen erlangen, die die Ergebnisse drastisch verbessern werden.

Bei der Erstellung einer brandneuen Webseite werden Ihnen die zuvor gewonnenen Erfahrungen helfen zu erahnen, welche Arten von Fehlern die Nutzer machen werden. Sobald Sie online geht, müssen Sie sie auf neue Fehler hin überprüfen.

Wie man Benutzerfehler mit Bedacht handhabt und Benutzer wieder auf den richtigen Kurs bringt

Die ideale Fehlermeldung sollte:

— Taktvoll und frei von Schuldzuweisungen sein – ‘Hoppla’ ist gut
— Klar ausdrücken, was für ein Fehler vorliegt
— Dem Nutzer helfen, den Fehler zu korrigieren

Diese Energiefirma zeigt, wie es richtig geht — es wird eindeutig darauf hingewiesen, wo die richtige Kundennummer zu finden ist:

Wie man Benutzerfehler mit Bedacht handhabt und Benutzer wieder auf den richtigen Kurs bringt

Schauen wir uns die E-Mail-Adresse an — hier liegt häufig ein Problem vor. Hier ein Beispiel, wie man es NICHT handhaben sollte:

Wie man Benutzerfehler mit Bedacht handhabt und Benutzer wieder auf den richtigen Kurs bringt

Wir können klar erkennen, wo der Fehler liegt, doch die Seite zeigt eine riesige Liste mit allen Fehlern an, die möglicherweise gemacht wurden. Wie wäre es mit: „In Ihrer E-Mail-Adresse fehlt das ‘@’-Zeichen.”
Andere Fehler benötigen maßgeschneiderte Hinweise:

bob.green@superduper => „Unvollständige E-Mail-Adresse – prüfen Sie die Endung"
bob./green@superduper.com => „Die E-Mail-Adresse enthält ein unzulässiges Symbol ( / )"

Gehen Sie bei allen gewöhnlich vorkommenden Fehlern so vor und nutzen Sie ein 'Einheitsformat' für die Sonderlinge.
Dies ist ein anderer Grund, warum man zur Validierung von Feldern nicht auf die 'Expression Matching'-Methode zurückgreifen sollte. Die Eingabe kann die Überprüfung nur bestehen oder als ungültig eingestuft werden und Sie haben keine Ahnung, warum Sie nicht akzeptiert wurde. Eine zielgerichtete Mitteilung könnte die Nutzer wieder auf den 'Happy Path' bringen.

Leere Felder
Ein häufiger Fehler liegt in freigelassenen Pflichtfeldern. Dabei handelt es sich meistens um ein E-Mail- oder Telefonnummer-Feld. Der Seitenbesucher hat dieses Feld nicht vergessen, aber häufig wollen die Nutzer solch persönliche Daten nicht teilen und versuchen anonym weiterzukommen. Wenn keine Daten eingegeben wurden, muss eine andere Fehlermeldung angezeigt werden, als bei ungültigen Daten.

Mein Rat in diesem Szenario ist, dem Nutzer zu erklären warum diese Informationen ihm helfen:

— Wir brauchen Ihre Telefonnummer, falls sich unser Fahrer verspätet“
— Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein, damit wir Ihnen helfen können, falls Sie Ihr Passwort vergessen“
— Geben Sie Ihre Postleitzahl ein, damit wir Ihre Bestellung schnell ausliefern können“

Ergebnisse um 17% gesteigert
Die Webseite des Finanzdienstleisters befolgte diese Richtlinien. Die Ausgangszahlen waren:
100 Übermittler
31 Erstfehler
7 behobene Fehler
24 unbehobene Fehler

Zuvor: Die Erfolgsrate beträgt 76% (= 100% – 24%)
Anschließend: Die Erfolgsrate beträgt 89%. Durch Befolgung dieser Richtlinien sind die Anfragen um 17% gestiegen.

Das Schlüsselelement, um den Nutzer wieder auf den richtigen Pfad zu bringen waren spezifische und hilfreiche Fehlermeldungen.
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+4
18. Jan 2010, 22:37

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